O grande desafio dos varejistas: a humanização

Juntamente à chegada e ao desenvolvimento de tecnologias voltadas ao trabalho, chegam também as alterações nos hábitos de consumo dos clientes, o que obriga os varejos a estarem constantemente buscando se reinventar. Tendo isso em mente, é da curiosidade de muitos identificar por que momento o varejo passa atualmente.

Em uma visão geral, o comércio, hoje, tem seguido as tendências de comportamento apresentadas por seus clientes, de uma forma bem alinha com a tecnologia, o que ficou caracterizado pela proporção recente tomada pelo e-commerce no mundo das compras e dos hábitos de consumo.

Realizar um debate sobre todo o caminho percorrido é discutir o ponto central das operações: o cliente. E foi olhando para isso que a Soul Trade Marketing promoveu a palestra “Experiência humanizada para o shopper no ambiente digital”, que contou com a presença de Cibele Fisher Mendonca, CEO da Journey Consultoria em CX; Maria Emilia Velloso, reconhecida como a Personalidade do Ano pelo Popai; Tania Zahar, que atua como CEO da Trade Design; Tatiana Thomaz, CEO da Shopper Centric e Jacques Meir, o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

“O varejo aprendeu basicamente que a equação para o sucesso é tentar conciliar a humanidade com a tecnologia, de forma a fazer com que o cliente tenha cada vez mais experiências orgânicas”, afirma Jacques Meir.

Emilia Velloso acha que o caminho para achar a tão buscada humanização se encontra em as marcas encararem esse processo como algo para além do “fechamento de conta”. “Eu trabalhei na Amazon e entendo o sucesso de lá. Há uma relação humanizada em marcas que pensam além da simples conta. Isso pois elas sabem o que perguntar e quando perguntar com tecnologia. Sabem como anunciar também: alguns dados inclusive endossam que há 30% a mais em vendas quando a página do produto exibe vídeos além de apenas uma foto”, explica ela.

O brasileiro é exigente

Os dados para se chegar até o cliente são muito valiosos, entretanto, somente isso não é suficiente: é necessário realizar um treinamento da tecnologia, ou seja, treinar as inteligências artificiais que atuam nos grandes e pequenos e-commerces.

“É necessário pensar em maneiras de evoluir no letramento da sua tecnologia e no acesso à sua página. No fim, não é preciso só saber o que o cliente quer, mas sim também treinar as máquinas para humanizar esse atendimento ao longo da jornada, para que façam as perguntas certas e nos momentos certos também”, argumenta Tania.

Essa ideia é compartilhada por Tatiana. Na Shopper, Tatiana reforça a importância de implementar filtros e colocá-los como soluções valiosas para a jornada do consumidor.

“Experiência sem atrito não existe, isso acontece apenas se a gente não conhecer os clientes, porque o “now costumer” quer que estejamos disponíveis para os consumidores 24 horas por dia, todos os dias da semana. Mas, para trabalhar essa experiência precisamos dos dados para entender, por exemplo, que o consumidor está muito focado na personalização”, compartilha a executiva.

O consumidor atual é exigente, requer personalização e uma experiência que seja suficientemente agradável para que seja convencido a voltar a comprar daquela marca.

“Uma pesquisa da Salesforce já mostrou que 89% dos brasileiros acham que a experiência de compra é tão ou mais importante que o produto, o que é um número muito alto e cobra que a loja seja quase como um parque de diversões”, complementa Tatiana.