5 bilhões de horas serão economizadas com ChatBots em atendimentos

“Para solicitar assistência técnica, tecle 1. Para segunda via de fatura, tecle 2. Para alteração da data de pagamento, tecle 3. Para mudança de endereço, tecle 4. Para falar com um dos nossos atendentes, tecle 5. Para voltar ao menu inicial, tecle 6.” Muita gente já deve ter ouvido essas exatas palavras no momento em que ligou para alguma companhia de telefone para, por exemplo, buscar auxílio.

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Acreditamos que ainda há empresas que utilizam este método hoje, contudo apenas na época em que a Unidade de Resposta Audível (URA) dava várias opções de atendimento para o consumidor com uma gravação telefônica é que essa era considerada a tecnologia do momento em uma operação de call center.

Atualmente é possível perceber que as centrais de atendimento estão cada vez mais dominadas por robôs. Alguns até mesmo conversam com o consumidor por texto (chatbot), por voz (voice bots) ou em forma de avatar, como é o caso da Lu, da Magazine Luiza, que também tem um perfil no Instagram com mais de 6 milhões de seguidores.

As empresas têm utilizado cada vez mais esses meios para falar com os seus clientes. Segundo um levantamento global realizado pela multinacional de pesquisas Accenture, foi visto que – para o ano de 2023 – as empresas e os consumidores estarão economizando cerca de 5 bilhões de horas ao utilizar os chatbots.

Isso tudo foi impulsionado pela pandemia da Covid-19, que acabou digitalizando muitas operações e que também tem feito o setor privado economizar bastante dinheiro. Segundo informações da Take Blip, que é uma das maiores desenvolvedoras de bots do nosso país, tendo como clientes o banco Itaú, Unimed, Claro e Fiat, esse atendimento por robôs é praticamente dez vezes mais barato que um call center convencional.

Por quê? É muito simples. Não é preciso gastar com recurso de mão de obra e ligações.

“É preciso investir mais em tecnologia, sem dúvida, mas é um investimento que se paga no primeiro ano de operação via robôs”, foi o que disse Roberto Oliveira, o presidente da Take Blip.

Podemos usar como exemplo aqui a C&A, uma das maiores redes de varejo de roupas do nosso país, que esteve investindo cerca de R$ 172 milhões na parte de tecnologia e digitalização das operações somente no ano passado. Elas incluem vendas e atendimento ao consumidor por meio de aplicativos.

“É uma iniciativa que transformou os nossos vendedores em personal shoppers, alguém que possa ajudar o cliente nas decisões de moda de maneira ágil”, apontou Ciro Neto, o atual diretor de desenvolvimento e expansão da C&A Brasil. Atualmente nós sabemos que aproximadamente 900 vendedores da loja atendem somente via WhatsApp, que é um canal onde concentra mais de 50% das vendas online da C&A.

“A digitalização também tornou muito mais rápido o atendimento de questões simples, envolvendo faturas e pagamentos, por exemplo”, completou Neto.